Schluss mit der Servicewüste

Wie Unternehmen rechtzeitig richtig (re)agieren.

 
Amazon, Lufthansa und BMW bieten den besten Service. So lautet das Ergebnis einer Umfrage von RichtigRichtig.com und Kienbaum Consulting. Für 60 % der knapp 300 befragten Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz existiere die Servicewüste Deutschland aber immer noch.
Was schade ist – wird doch bares Geld verschenkt.

Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, geraten oft ins Hintertreffen. Machen sie doch oft nur einen kleinen Anteil des Gesamtumsatzes aus. Doch ein Blick auf das Service-
Management lohnt sich. Wer im Servicebereich auf Innovation, Kundenfokussierung und eine passende Software-Unterstützung setzt, kann den Gewinn in diesem Bereich auf mehr als 50 % steigern.

(Quelle: Wikipedia vom 06.10.2014)

Wichtig hierfür sind effizientes Kundenmanagement und Kundenbindung. Denn Kunden kaufen vor allem dann, wenn sie mit den zusätzlichen Leistungen zufrieden sind. Sie wünschen eine hohe Erreichbarkeit, schnelle Ersatzteillieferungen und kompetente Vor-Ort-Hilfe. Wichtig ist auch eine optimale Einsatzplanung des Servicepersonals – ob eine 24-Stunden-Hotline oder auch qualifizierte Außenmitarbeiter, die Reparaturen und Wartungen vor Ort durchführen.

KTF

Das weiß auch Ralf Friedrich, einer der beiden Geschäftsführer des ITK-Unternehmens KTF-Berlin GmbH. Das Berliner Unternehmen wurde bereits 1976 als Kabeltechnik H. Flemming GmbH gegründet. Im Laufe der Jahre hat die Firma ihr Leistungsspektrum, von der Kabelmontage beginnend, ständig erweitert. Heute umfasst es die gesamten Bereiche IT-Technik, Datennetze, TK-Anlagen, Schwachstrom, Sicherheitstechnik sowie Starkstromtechnik. Für Ralf Friedrich ist Qualität keine Frage des Geschmacks, sondern des Prinzips.
 
„Wir wollen unseren Kunden mehr bieten als nur erstklassige Produkte und Dienstleistungen. Die persönliche Beratung und Betreuung ist uns ebenso wichtig. Denn wir verkaufen nicht einfach nur ein Produkt, sondern eine Lösung. Deshalb übernehmen wir nach der Installation auch die Wartung und Pflege der errichteten Anlagen.“
 
Liegt eine Störung vor, ist schnelle Hilfe gefragt. Denn wenn die Telefone still stehen, stehen auch die Geschäfte still.
 
„Egal wo Sie sind, besser Sie sind erreichbar.“ so Friedrich weiter. „Damit kein Kontakt – ob mit dem Geschäftspartner, Kunden oder Kollegen - entgeht, sollten Unternehmen auf die Technik modernster Telekommunikationsanlagen vertrauen. Und auf einen Partner, die im Falle einer Störung schnelle Lösungen bieten kann.“
 
Das erfolgreiche Berliner Unternehmen setzt selbst auf technische Unterstützung, um seinen Kunden wie großen Bankunternehmen, Bundesämtern oder auch Krankenkassen eine wahre Service-Oase bieten zu können.

„Unseren Kunden ist nicht nur eine schnelle Störungsbehebung wichtig. Sie wollen auch jederzeit wissen, wie der Status ihres Servicefalls ist. Sie möchten – wie in einer Waschstraße – sehen können, wer sich um ihr Anliegen kümmert, wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist und welchen Ansprechpartner sie bei Rückfragen direkt anrufen können. Wir erfüllen diese Wünsche mit unserem Web-Helpdesk, das voll in die ERP-Software „esoffice“ integriert ist. 
Jeder Kunde wird via E-Mail auf dem Laufenden gehalten und kann so die Entwicklung seines Serviceauftrags beobachten. Ein direkter Login in das web-basierte Tool ist ebenfalls auf Wunsch möglich. 

Aber unsere Kunden profitieren nicht nur von der hohen Transparenz, sondern auch von der Bearbeitungsschnelligkeit. Aufträge für die wir früher ohne technische Unterstützung drei Wochen benötigten, erledigen wir heute an einem Tag. Mit diesem Alleinstellungsmerkmal heben wir uns deutlich von unseren Berliner Branchenkollegen ab. Und die Kosten für die Helpdesk-Lösung amortisieren sich im Nu. Denn dank der schnellen Bearbeitung können wir zeitnah fakturieren und können so mehr Aufträge im Jahr erledigen.“


Rechtzeitig richtig (re)agieren – das macht guten Service aus. Wer es zusätzlich noch schafft, proaktiv auf die Kunden zuzugehen, ist in der Königsklasse angekommen. Welche Rolle dabei eine Integration der Helpdesk-Lösung in die eingesetzte ERP-Software spielt, erklärt Ralf Friedrich:

„Dank der Voll-Integration haben wir jederzeit Zugriff auf alle Kunden-, Anlagen- und Vertragsdaten. Ein Blick in die Wartungsinformationen genügt und wir wissen, ob die Störung mit einem Wartungstermin zusammenfällt. Durch den automatischen Ressourcenabgleich – auch Dispatching genannt – wissen wir, welche Techniker sich gerade wo aufhalten und ob sie das notwendige Ersatzmaterial bereits bei sich führen. So können wir die erforderlichen Ressourcen effektiv und zeitnah planen. Diese gezielte Kommunikation verschafft uns einen Vertrauensgewinn bei unseren Kunden. Wir sind in der Lage, unseren Kunden das Tante-Emma-Laden-Gefühl und höchste Servicequalität bieten zu können. Dadurch fühlen sich unsere Kunden gut aufgehoben und vertrauen uns und unseren Leistungen.“ 

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